Verkkopalvelusi käyttäjälähtöinen ylläpito takaa sen saavutettavuuden

Tuntuuko, että olet viettänyt viimeiset pari vuotta tiiviisti erilaisten web-sovellusten äärellä ja sen myötä törmännyt mitä ihmeellisimpiin haasteisiin? Viime aikoina liiketoimintaympäristö on ottanut ison loikan digitaalisemmaksi ja verkkopalveluiden käyttö on kasvanut massiivisesti toimialasta riippumatta. Sen vuoksi puutteet erilaisissa sovelluksissa on tullut ehkä huomattua paremmin tai niihin on törmännyt entistä useammin.

Milloin verkkosivu ei ole toiminut yhteen mobiilin kanssa tai palvelun tökkiminen on muutoin aiheuttanut päänvaivaa. Myös tietoturvan haavoittuvuuksista uutisointi on laittanut monet epäilemään verkkopalveluiden käytön turvallisuutta. Tavallisen käyttäjän ongelmien lisäksi yli miljoonalla digitaalisten julkisten palveluiden käyttäjällä on erityisiä tarpeita, joita ei ole osattu vielä kokonaan huomioida saavutettavuussäädösten olemassaolosta huolimatta.

Digitalisaatio on osa arkeamme

Viimeistään koko maailmaa kurittanut korona-aika toi digitalisaation osaksi useimpien yrityksien ja muiden palveluntarjoajien liiketoimintastrategiaa muun muassa kaupan ja työtapojen siirryttyä verkkoon. On varmaa, että verkkopalveluiden merkitys on kaikilla toimialoilla nyt ja tulevaisuudessa korostunut ja yhä kasvusuuntainen.

Käyttäjäkokemus on tärkein seikka, joka saa asiakkaat palaamaan palvelun äärelle ja siten tukemaan hyvän verkkopalvelun menestystä. Julkisella sekä yksityisellä puolella on digitalisaation kasvun myötä pitänyt selvittää verkkopalveluiden lukuisia palvelin- ja käyttäjäkohtaisia sekä turvallisuuteen liittyviä asioita. Saavutettavuuden ollessa vielä trendien aallonharjalla on myös kaikkia koskeva esteettömyysdirektiivi* alkanut hengittää niskaan tarjoten yhtäläisen mahdollisuuden kaikille tulla digipalveluiden kuluttajiksi.

Samaistutko päällikkö Päiviin?

Keskelle muutosten turbulenssia on joutunut myös päällikkö Päivi, joka työskentelee Naisten Sukka Oy:ssä vastaten pääasiallisesti yrityksen toimintaan liittyvistä järjestelmistä**. Päivin työnantajalla verkkopalveluiden käyttö on ollut elinehto jo vuosia palvellen valtakunnallista jälleenmyyjäverkostoa. Yrityksellä on myös verkkokauppa, joka on ajan saatossa merkittävästi laajentunut ja vaatii nykyiseltään jatkuvaa ylläpitoa ja bugien korjailua. Jälleenmyyjien palvelujärjestelmä on myös integroitu osaksi verkkokauppaa, jotta toimintojen yhteistyö sujuisi kitkattomasti.

Järjestelmässä oli jo pidempään tullut vastaan ohimeneviä jumittavia häiriöitä, jotka haittasivat päivittäistä työskentelyä. Lisäksi palvelukokonaisuuden kehittäminen oli hidasta eikä sitä oltu rakennettu alunperin toimimaan mobiilisti. Palvelu uhkasi kaatua muutospaineiden alla eikä tuleva esteettömyysdirektiivikään keventänyt ohjelmistokehityksen taakkaa.

Järjestelmän ajankohtaistamisesta tai hautaamisesta oli ollut jo jonkun aikaa puhetta, mutta koska alkuperäisen palvelun tekijät eivät olleet enää käytettävissä, oli asia edennyt hitaasti selvittelyistä huolimatta. Päällikkö Päivi oli alkanut tosissaan miettiä, tulisikohan koko verkkopalvelu uudistaa, kun koko liiketoimintakin oli jo muuttunut vuosien varrella. Kinkkisen tilanteen edessä päällikkö otti yhteyttä Ceonin asiantuntijoihin kysyäkseen, löytyisikö heiltä ratkaisua.

Vastauksia verkkopalvelun yleisimpiin haasteisiin

Kuten päällikkö Päivi hyvin ymmärsi, oli Naisten Sukka Oy:n verkkopalvelu tullut todellakin jo tiensä päähän, vaikka palvelun huolenpitoa ei muuten oltu erityisesti laiminlyöty. Nopeasti uusiutuvat teknologiat saattavat hyvin jo itsessään aiheuttaa Päivin mainitsemia käytön esteitä ja ryppyjä otsaan. Yrityksen palvelinkapasiteetin ylityttyä se ei enää vastannut palvelun monisäikeisiä tarpeita, joten ongelmat alkoivat tulla selvemmin näkyville.

Palvelun kompleksisuuden lisääntyessä verkkopalvelu on myös hitaampaa ja kalliimpaa kehittää. Ehdotimme päällikölle täysin uudenlaista ja huomattavasti nykyaikaisempaa järjestelmää loppukäyttäjien tarpeita ajatellen.

Ceon kääri hihat ja tarttui toimeen

Aloitimme asettamalla asiakkaan kanssa konkreettiset tavoitteet vastaamaan tärkeimpiä käyttäjäkohtaisia kysymyksiä, kuten mitkä asiat järjestelmässä palvelisivat parhaiten yrityksen jälleenmyyjiä. Haimme vastauksia kysymyksiimme haastattelemalla Naisten Sukan jälleenmyyjiä sekä tunnistettuja asiakasryhmiä. Naisten Sukan liiketoiminta oli ehtinyt kasvaa ja muuttua matkan varrella, joten kävimme tarkkaan kaikki järjestelmän muutostarpeet läpi ennen uuden palvelun suunnitteluprosessia.

Ehdotuksemme uudesta verkkopalvelusta sai yrityksen johdon yksimielisen hyväksynnän ja teimme siitä prototyypin. Prototyypin perimmäisenä tarkoituksena on hahmottaa loppukäyttäjien kaikki monipuoliset toiveet sekä visuaalisesti että toiminnallisesti. Oikeiden käyttäjien palautteiden perusteella loimme Naisten Sukan tarpeisiin vastaavan palvelun sekä mahdollistimme yrityksen asiakkaille hyvän palvelukokemuksen.

Palvelun käyttäjäpolut ja graafisen ilmeen loimme tiiviissä yhteistyössä palvelun käyttäjien kanssa. Kehitimme käyttäjäystävällisen kokonaisuuden avoimen lähdekoodin ratkaisuilla tukemaan sekä yrityksen jälleenmyyjäverkostoa että suoraa kuluttajakauppaa. Samalla varmistimme, että palvelu löytyy myös helpommin Googlesta. Lopuksi lisäsimme palveluun metriikat, joiden avulla nähdään loppukäyttäjien varsinainen toiminta uudessa palvelukokonaisuudessa.

Päivitettyämme verkkopalvelun ajantasaisilla komponenteilla ja samalla huolehdittuamme tietoturvasuojauksen asianmukaisuudesta, saimme järjestelmän sujuvaksi ja turvalliseksi käyttää. Kun olimme rakentaneet järjestelmän uudelleen palvelumuotoilun ihmislähtöisin keinoin, alkoi se käyttöönoton jälkeen heti houkutella uusia asiakkaita.

Eri käyttöjärjestelmiin optimoitu mobiilisovellus toi verkkokaupan nykyaikaan ja helpotti sekä nopeutti Naisten Sukan jälleenmyyjien käytäntöjä. Uuden järjestelmän valmistuttua teimme sopimuksen myös palvelun seurannasta ja siitä huolehtimisesta. Monitoroinnin avulla saimme varmistettua, että palvelu toimii niin kuin pitääkin ja päällikkö Päivi pystyi rauhassa keskittyä liiketoiminnan kasvattamiseen.

Ehkäise, kehitä ja säästä

Ylläpito-ongelmiin kannattaa puuttua ajoissa, jotta sinun asiakkaasi käyttäjäkokemus pysyisi merkityksellisenä ja mielekkäänä. Kun palvelua monitoroidaan ja päivitetään aktiivisesti, varmistat palvelusi pysymisen ajan tasalla. Luotettava palvelinylläpito takaa myös loppukäyttäjien tyytyväisyyden.

Samalla tulee kiinnitettyä huomiota mahdolliseen järjestelmän haavoittuvuuteen ja varmistettua palvelun saavutettavuus sekä esteettömyys. Saavutettavuuslain astuttua vuonna 2019 voimaan, tulee seuraavaksi estettömyysdirektiivi osaksi kansallista lainsäädäntöä vuoden 2022 aikana koskemaan myös yksityisiä verkkopalveluja.

Verkkopalvelun vastatessa haluttuja tavoitteita, edistää se liiketoimintaasi juuri oikeaan suuntaan. Verkkopalvelun ylläpito on usein järkevintä ulkoistaa, koska useimmiten se tulee yritykselle edullisemmaksi.

Näin ollen sinä voit keskittyä olennaiseen ja nukkua levolliset yöunet.

*EU:n esteettömyysdirektiivi vaatii, että viranomaiset ja yksityinen sektori tekevät tietyt tuotteet ja palvelut esteettömiksi. Esteettömyysvaatimukset velvoittavat kaikkia, jotka tuottavat tai tarjoavat direktiivin alaan kuluvaa tuotetta tai palvelua, myös verkossa.

**Kaikki tarinan nimet ovat kirjoittajan keksimiä, eikä niillä ole mitään tekemistä todellisten asiakkaidemme kanssa.